Debo de aceptar que soy fanático de la forma en que David Neeleman hace negocios y maneja su aerolínea JetBlue. Este es de los pocos CEOs que se pone realmente en los zapatos de sus empleados y así monitorea de maneras mucho más exactas que tan satisfecho están sus clientes, hace un par de años la revista Inc. lo entrevistó y contaba en el artículo que estuvo trabajando como sobrecargo desde las 4:00am en vuelos de New York - Fort Lauderdale - San Diego y así tener oportunidad de hablar directamente con 500 personas durante el vuelo. (¿Se imaginan a un directivo de Iberia haciendo lo mismo? yo no).

Ahora Neeleman publica un video en YouTube para ofrecer disculpas directamente a sus clientes y personas que trabajan en la empresa por todos los problemas que tuvieron durante la semana pasada debido a tormentas heladas. El video en cuestión:

…y realmente funciona, ¿por qué? como explica B.L. Ochman: “es -crudo- y directo, un excelente ejemplo del uso de medios sociales”, no hay más que un par de cortes, no hay guión, es David Neeleman hablándole directamente a la cámara a partir de lo que realmente planea hacer.

¿Se imaginan un director de KLM haciendo lo mismo? no, yo tampoco. De entrada ya están cambiando y mejorando los procedimientos de la aerolínea, inmediatamente, no son promesas, son cosas que ya están haciendo.

Y esta es la razón por la cual la campaña de JetBlue (que es sólo para internet) si funciona, poner un video en línea no es suficiente, necesitas entender cuándo es el mejor momento para sacarlo, qué reacciones vas a causar con eso, qué decir para lograr que sea pasado de email a email, de blog a blog, de foro a foro. La estrategia de JetBlue es excelente porque teniendo un gran número de personas los afectados, toman acción inmediatamente y aprovechan el momento de forma positiva.

Google News ofrece una vista general de todos los problemas que JetBlue tuvo la semana pasada en Estados Unidos.