Algo que muy pocas compañías hacen en Twitter es escuchar a la gente. Me sorprende mucho como tantas y tantas empresas entran a comunicarse dentro de la red social del pajarito, sin preguntarle a sus posibles clientes, que es lo que que quieren recibir o cómo prefieren que sea utilizada la herramienta, por los todopoderosos ejecutivos o vicepresidentes. Un error común es dejar que sea el departamento de marketing el encargado de gestionar la cuenta de Twitter principal de una forma más parecida a un robot japones de los años 80s, que a un moderno representante de la web 2.0.
Nadie (en las compañías) se para por un momento a escuchar a John Lennon (¿se imaginan como seria su Twitter?) y su canción "Power to the People", jaja aquí seguro muchos CEOs dejaran de leer para ir a tomarse una aspirina para el dolor de cabeza lennoncistico. Bueno, Twitter te permite recibir retroalimentación constante y darle poder a la gente. Es así de simple. Si quieres entrar a Twitter y permanecer en tu lejano trono empresarial, en alguna iluminada oficina del piso 37, mejor olvídate de comenzar en Twitter.
Twitter no es país para viejos... (esquemas empresariales de comunicación).
Para hacer este post consulte en Twitter y como siempre la cantidad y calidad de las respuestas fue fabulosa e increíble. Hay una sabiduría colectiva esperando ser activada. Una simple pregunta puede ahorrarle a las compañías miles de dolares malgastados en seminarios, charlas y gurús de la red de microblogging.
Consejos para empresas: El estreno
Una de las principales cosas que tienen que hacer las empresas en Twitter, es comprender el concepto detrás de la herramienta. En Twitter el poder lo tienen los individuos, no las corporaciones. Entender esto desde el principio te evitará un montón de problemas más adelante.
Hagamos un ejercicio de imaginación. Cierra los ojos y piensa en Twitter como una súper oficina de correos personalizada, que se encuentra en un edificio de millones de pisos. La oficina para gestionar la comunicación de tu empresa se encuentra en el nivel 108.909, tus vecinos son otras empresas de correos y algunos individuos que tienen el mismo poder que tu, y decidieron montar su propia oficinita. Es probable que el individuo de al lado, tenga más importancia que tu empresa, aunque se trate de una corporación mundial.
Bueno, te levantas muy temprano, abres la puerta de tu oficina, viene el chico de los recados y le das un mensaje. El chico de los recados previamente ha recibido una lista de la gente que voluntariamente se ha suscrito a los mensajes que salen de tu oficina personal de correo. Tu empresa tiene que ser lo suficientemente creativa para resumir esas aburridas notas de prensa, y esas "impactantes" promociones, en sólo 140 caracteres. El chico de los recados se pone el iPod, se duplica a si mismo (en un acto visual único e irrepetible) tantas veces como seguidores tenga tu oficinita de correos de 140 caracteres, y en una sinfonía sin orden ni patrón, sale a repartir la información por el infinito edificio, pasando por todos los pisos, entregando en cada oficina que le corresponde, un mensaje.
Es probable que el dueño de una determinada oficina no se encuentre disponible en ese momento, el mensaje se perderá en un maremágnum de otros mensajes. Pero en el caso que el "habitante" de esa oficina se encuentre, el mensaje será recibido en persona, le dará una café a la copia 37 de tu mensajero y los 140 caracteres se leerán, usarán, desecharán o retransmitirán a nuevas oficinas de correos. La diferencia con otros sistemas radica en que el dueño de la oficina esta allí para leer y participar de las neuronas del edificio. Los mensajes son públicos y están en todos los pasillos frente a cada puerta. Es un cerebro mundial emitiendo, en lugar de electricidad, mensajes de 140 caracteres, que son leídos, compartidos, indexados y viralizados.
Twitter no es más que un mensaje gigante (formado de millones de pequeños) enviado por la personas del edificio infinito a la humanidad.
Si tu empresa entiende esto bien, vas a entrar y comenzar de una forma humilde a conquistar a tus clientes, y darles más valor.
Primeros pasos
En Twitter tienes que captar una audiencia de personas que te seguirán. Como empresa no lo tienes fácil, estas compitiendo con millones de personas que no venden nada (o dicen no vender nada) que envían mensajes muy buenos y captan la atención de las personas. Así que vete olvidando de la publicidad tradicional, si vienes a hacer SPAM te quedaras sólo, con menos seguidores que agua en el desierto de Atacama.
- Escucha y aprende como funciona el ecosistema, antes de tu primer Tweet.
- Incluye contenido útil para ganar seguidores y añade valor.
- Construye tu red. No sigas personas hasta que no mencionen tu compañía y en ese caso usa el sentido común para seguirlos o no. Hay personas que encuentran agresivas a las empresas que siguen a miles de personas sin ningún motivo.
- Contesta cuando te escriban.
- Se transparente y creativo.
- Participa de la conversación.
Recuerda que las redes sociales aunque permiten la participación de las empresas, fundamentalmente tratan sobre relaciones entre las personas. Tu eres un ente que lamentablemente te encuentras en un segundo plano, así que te toca humanizar a la compañía.
Algunos consejos básicos en este nivel:
- No hagas SPAM.
- No envíes más de 1 mensaje cada 30-60 minutos en ocasiones normales. Puedes romper esta sugerencia si estas contestando preguntas de las personas y pueden ser de utilidad general.
- Si la respuesta es muy especifica o no da valor a la conversación, envía un mensaje directo.
- No repitas el mismo mensaje nunca. Se creativo.
- No seas un robot, pon detrás del Twitter empresarial a una persona.
- Participa de la conversación, si alguien se queja o pregunta algo que tu empresa domina, participa con información y conocimiento, mas que con un mensaje prefabricado de ventas.
- Da soluciones frente a problemas que tu empresa genera.
- Usa el humor.
Con estos pequeños consejos estas listo para comenzar. Date un electroshock de 140 caracteres y comienza.
Consejos para empresarios no tuiteros de tuiteros no empresarios
Aunque el titulo del post puede hacer pensar a los grandes empresarios que no hay que escuchar a la gente que no sabe nada de finanzas, hipotecas subprime ni inversiones a lo Madoff. Mejor ve mirando el horizonte desde tu piso 37, respira profundo, y escucha lo que opinan las personas a as cuales dirigirás tu estrategia en Twitter. Está sabiduría no la encontraras en ningún libro de superación personal, perdón superación empresarial, que no es lo mismo pero es igual.
- @adri021 No parecer un BOT con mensajería automática y el inevitable spam... debería haber una interacción constante empresa/usuarios.
- @JoseManuelR 1ro. Observar mucho antes d actuar 2do. Tener estrategia clara ¿q quiere hacer en Twitter? 3ro. Interactuar, responder, dar contenido
- @LuisCarlos La empresa puede ver multiplicada su reputación en el poder de convocatoria (followers) que tengan sus trabajadores en Twitter.
- @vhuelves estar atentos a todas las preguntas y sugerencias que les hagan. Responder a los mensajes demuestra que la atención es personalizada.
- @elfalconiano puedes preguntar por tus discos preferidos vía @esperantoccs ejemplo de [buen] uso.
- @JoseManuelR Tener muchísimo cuidado con hacer publicidad reiterativa. Fácilmente se convierte en spam y el unfollow está a la vuelta de la esquina.
- @croncho "A mi parecer" La empresa, La Regla debería ser utilizar sus 140 caracteres para dar algun tipo de consejo relacionado con su ramo.
- @Adri021 ejemplo: @empleate ...me parece que hacen un trabajo interesante en la ubicación de empleos por esta vía.
- @Mario_san Promociones, como @eamexico.
- @rmaldera Investigación de mercado: Revisando los tweets de la gente puedes conseguir tanta (o más) información que de un focus group.
- @luisleon Nada como la interacción directa com sus clientes/seguidores.
- @Igvir los canales de Dell son buenos http://www.dell.com/twitter
- @tesne bueno, HP tiene a una persona revisando el twitter, si uno tiene una queja la puede canalizar por ahí
- @miguelgastelum Pues si nadie ha dicho que respondan las dudas de sus followers anotala, pero que las resuelvan :D, y lanzar promociones
- @musicaymas Buen uso: @ElNacionalWeb - Mal uso: @ElUniversal
- @jorgeu las empresas no deben... por favor NO usar los DM para mercadeo de ningún tipo
- @federicox deben ser consecuentes y no sólo aprovechar la herramienta cuando esta de moda, después que pasa de moda quedan clientes abandonados.
- @igvir Una empresa deberia utilizar twitter con un objetivo principal: Oir a la gente. Pero siempre hay alternativas de uso.. la peor ser un spammer.
- @rosasjesus directivos q tuiteen se verian mas confiables, transparentes y les sería mas facil liderar. Seria un organigrama horizontal virtual.
- @Naky Una empresa debe ensayar su incursión en Twitter; no sólo afiliarse a la herramienta, si no tener claridad en su servicio: ¿para qué?
- @elfalconiano Para las empresas lo mejor lo dijo Darwin: "o se adaptan o perecen". Twitter representa la inmediatez de los nuevos tiempos.
- @bhorande Prefiero un mensaje comercial directo de una empresa a que esta se disfrace de fundación en twitter para postear mensajes comerciales.
- @walterk un [buen] ejemplo común y ventajoso son los pre-lanzamiento, el complemento obligatorio a un "Soon page" ej: @typekit
- @superjonas Las empresas no deben bloquear sus update. A menos que quieran manejar la cuenta a titulo personal.
- @rosasjesus Sirve para compartir lo q cada dpto esta haciendo, te ahorras esas reuniones aburridas donde cada quien dice en q proyecto anda.
- @nitadp necesitábamos [en la empresa] recordar el nombre del juguete "viewmaster", pedí ayuda, describiéndolo y en menos de 5 minutos tuve la respuesta :D
- @dcastellanos Empresa: No parezcas un robot, el toque humano en los twits te aleja de ser un simple spam
- @LaTati es muy importante sentir el feedback de un Humano detras de la cuenta twitter de una empresa, para alejarlo del SPAM, tengo un ejemplo
- @JoseManuelR En @empresasVzla siguen a unas 100 empresas venezolanas que están en Twitter. Quizas te ayude a ver qué escriben
- @jaycer17 un uso es la posibilidad que sea una herramienta para coordinar actividades de un equipo. Todo el mundo pone su progreso en Twitter
- @rmaldera Como hicieron en la guía de Twitter (http://business.twitter.com/twitter101/) sería genial que hicieras slides para ayudar a los ejecutivos que quieren presentar la idea y beneficios de Twitter a sus gerentes o partners.
- @LaTati La empresa www.eyeslipsface.com de maquillajes tiene su usuario @askelf que resp preguntas a usuarios y envia interesantes tips.
- @freak0 el canal de tv @globovision maneja su cuenta de una forma agradable, cuando cambia la persona que tuitea, cambian el avatar y ponen su foto.
Muchos de estos consejos vienen de usuarios expertos en Twitter y pueden resumir de muchas maneras cientos de páginas y tratados y sugerencias y horas de expertos que venden espejitos por oro. Y no me refiero a que no necesites saber cosas sobre la web 2.0 o sea sumamente facil. Mas bien te aconsejaría contratar a alguien de la lista de arriba, que al experto en mercadeo que recién abre una cuenta de Twitter.
Recuerda que Twitter es un mensaje que la humanidad de las oficinitas le envía a toda la humanidad. Seguro hay más de un mensaje esperando a tu compañía.
Fin primera parte
Recuerda que puedes seguirme en Twitter en @inti, normalmente respondo gratis a todo, pero si eres de esas compañías que se gastan US$5.000 en un anuncio del periódico, lo menos que puedes esperar es que te pida que me pagues un café...
...en New York :D
El resto del equipo de este blog lo puedes seguir en las cuentas @ALT1040, @EliasN, @earcos, @amarazzi y Felipe Ojeda.
Muchas gracias a @rosasjesus por el titulo tan fantástico que lleva este post. Fue completamente su idea.