Si alguien piensa, hoy en día, en comercio electrónico creo que a una amplia mayoría de personas les vendría a la cabeza Amazon. La verdad es que esta tienda virtual se ha convertido en todo un referente en el mundo del comercio electrónico, en servicio al cliente o facilidad de uso de la plataforma, sin embargo, tras 16 años de vida y presencia en un amplio número de países, no tenía presencia en España. Parece ser que este tiempo de espera está a punto de llegar a su fin y, quizás, el próximo día 15 de septiembre, Amazon, al fin, desembarque en España.
No es la primera vez que llega el rumor de la inminente llegada de Amazon a España, sobre todo, desde que el gigante del comercio electrónico se hiciese con BuyVip el otoño pasado. De todas formas, aún no hay ninguna información oficial más allá de que Amazon ha convocado un evento-rueda de prensa para el próximo miércoles 14, momento en el que sabremos si se cumplirá o no la historia del popular cuento de "Pedro y el lobo".
De ser cierto, Amazon habría estado durante un año preparando este desembarco, tiempo que habría aprovechado para hacerse con un stock de libros impresos para su venta y que, precisamente, definirían esta fase de arranque en la que, únicamente, estarán a la venta objetos físicos (discos, películas, libros, juegos o dispositivos electrónicos). ¿Y qué pasará con el Kindle y los libros electrónicos? Pues al igual que le pasa a Google Editions, llegar a un acuerdo con las editoriales para la distribución de libros electrónicos es un proceso mucho más largo que podría alargarse algo más en el tiempo.
Personalmente, la llegada de Amazon a España podría considerarse como un punto de inflexión en el sector del comercio electrónico en este país y, ampliando el horizonte, muchas tiendas (físicas y virtuales) deberían depurar algunas de sus prácticas para no verse eclipsadas por este gigante. Es curioso, o más bien paradójico, pero la gran mayoría de compras que he realizado a través de Internet han sido en tiendas de fuera de España y, realmente, no es porque buscase artículos muy rebuscados, simplemente, buscaba un buen precio y un buen servicio.
Una gran tienda, al comprar en grandes cantidades y controlar muy bien sus canales logísticos y de distribución, podría ofrecer un buen precio en sus productos, sin embargo, rara vez vemos eso en una tienda física y, desgraciadamente, a veces tampoco lo vemos en tiendas virtuales. No tiene sentido que una gran superficie me ofrezca un portal de compra online cuando, al final, voy a comprar al mismo precio que en la tienda física y, por el mero hecho de entregarme el producto en casa, me van a cobrar un importe extra; con ese modelo es complicado ver la ventaja de una tienda virtual.
Creo que Amazon podría ser un estupendo tractor del sector. Por un lado, porque así activaría un sector en el que el ciudadano medio aún no confía demasiado (a pesar de los esfuerzos de las instituciones) y que, en algunos casos, se ha quedado estancado en plataformas algo obsoletas, poco dinámicas, no muy avanzadas tecnológicamente, poco usables y, a veces, propensas a los fallos.
Precisamente, los fallos de las plataformas nos llevan a la atención al cliente, uno de los grandes problemas de este país donde la gran mayoría de empresas (operadoras, empresas de hosting, tiendas online, etc) tiene subcontratados sus servicios de call center y, al final, el consumidor termina siendo atendido por alguien que no entiende su problema ni tampoco tiene capacidad de solucionarlo porque se sale de las preguntas y respuestas que hay tipificadas en su manual. El hecho de externalizar la atención al cliente, en general, me parece una mala práctica porque las empresas están dejando de tener el control de esa "primera línea" de contacto con sus clientes. Si tratas mal a tu cliente, salvo que tengas unas ofertas bárbaras, éste puede que no vuelva y, en tiempos de crisis, un comercio no puede permitirse ese lujo.
Soy optimista con la llegada de Amazon a España y no lo digo por las fechas porque, por ahora, son meras especulaciones. Creo que puede beneficiar a muchos sectores la apertura de una tienda en este país; primero porque va potenciar el desarrollo del sector y hará que muchas empresas "se pongan las pilas" y emulen este modelo de referencia, adopten una serie de "buenas prácticas" y se tomen en serio la importancia de tener una tienda virtual con una disponibilidad de casi el 100% del tiempo. Por otro lado, las editoriales van a encontrar un buen filón para vaciar su stock de libros descatalogados y, finalmente, podríamos asistir al despegue del libro electrónico en España (si al fin las editoriales dan su brazo a torcer).
Ya sólo falta que llegue Netflix para ver si, de una vez, el mercado se va adaptando a los nuevos modelos de negocio.