Tras tres días de cortes y caídas, RIM ha restablecido hoy el servicio BlackBerry en Europa, África, Oriente Medio, India, Latinoamérica, Canadá y Estados Unidos. Durante el tiempo que ha durado la incidencia, los usuarios de terminales BlackBerry han visto cómo las funcionalidades de sus teléfonos inteligentes se veían reducidas a llamadas de voz y SMS, es decir, los servicios básicos que se definieron en el estándar GSM hace ya 20 años y, claro está, teniendo en cuenta la penetración del servicio BlackBerry en entidades gubernamentales, empresas y particulares, el colapso de los servicios se tradujo en un elevado número de usuarios que, literalmente, se quedaron aislados.
De las causas ya hablamos ayer, un centro de datos con problemas donde el conmutador, que debe redirigir el tráfico a los otros centros que balancean el servicio, no funciona y provoca una cola de mensajes que se propaga por la infraestructura de RIM y colapsa sus otros dos centros de datos. Precisamente, esta enorme pila de mensajes por entregar ha sido la causante de todos los quebraderos de cabeza de la compañía puesto que no podían perderse y tampoco podían entregarse sin control. Al final dieron con la solución y han sido capaces de restablecer, poco a poco, el servicio, entregando a sus destinatarios todos los mensajes pero, tras toda esta tempestad, es un buen momento para analizar los sucedido desde distintos puntos de vista.
He de reconocer que RIM, a través de sus perfiles en Twitter, ha estado a la altura de las circunstancias y ha estado informando de los problemas de manera puntual, además de convocar ayer una call-conference y, hoy mismo, han publicado un vídeo del co-CEO de la compañía, Mike Lazaridis, en el que se explica lo sucedido, la respuesta de la compañía y se disculpan con los usuarios del servicio:
Esta caída, como ya hemos comentado, pone en relieve la inconveniencia de la arquitectura de RIM, donde al centralizarse todo, cualquier fallo se amplifica muchísimo y, por otro lado, parece que la infraestructura de RIM es insuficiente para soportar un problema en su infraestructura, es decir, trabajan por encima de su capacidad (algo que tendrán que analizar y, sobre todo, mejorar). Si tenemos en cuenta que la cúpula de RIM estaba siendo examinada con lupa por sus accionistas, esta caída no les beneficia nada puesto que han superado cualquier otra incidencia de la compañía (como la del año 2009) y, seguramente, muchos clientes se planteen si seguir o no usando este servicio.
Desde el punto de vista de un usuario afectado (que, de hecho, lo he sido), estar tres días incomunicado es un gran inconveniente pero ya no solo porque se haya estado sin correo, sino que han dejado de funcionar otros servicios que, realmente, no tendrían por qué pasar por la infraestructura de RIM (Twitter, Foursquare, Gtalk, Gmail, navegación web, etc). Para un usuario particular no poder usar WhatsApp o BlackBerry Messenger puede ser un inconveniente moderado, sin embargo, que un agente de policía no pueda tramitar multas de tráfico (desde el punto de vista gubernamental) es un lujo que no se puede permitir (aunque los ciudadanos se alegren de esta inconveniencia). RIM siempre ha puesto mucho énfasis en el mundo empresarial y gubernamental, sin embargo, un fallo en un switch ha podido desconectar, durante casi tres días, a muchos profesionales que dependen de su correo electrónico.
Por muchas disculpas y mensajes en Twitter que hayan enviado, tres días es mucho tiempo como para tener desconectado a alguien que necesita acceso constante a su correo electrónico. El coste en imagen de RIM ha sido alto pero creo que pesa mucho más la pérdida de confianza de los usuarios y empresas. Pero, ¿acaso es el usuario el que, directamente, contrata a RIM? La respuesta es no y, precisamente, aquí es donde entra el tercero de los actores de esta película: los operadores.
Muchos operadores, desde el primer momento, han intentado esquivar las quejas de sus clientes alegando que su proveedor de servicio tenía una incidencia y, por tanto, estaban con las manos atadas. Durante esta crisis, muchos hemos recibido SMS de nuestros operadores indicando que "el proveedor" tenía una incidencia y que ya recibiríamos más información, sin embargo, no hemos podido navegar o cursar cualquier otro tipo de tráfico a pesar de estar pagando nuestros bonos de conexión y, en algunos casos, un bono de servicio BlackBerry. Aunque es algo que depende de la legislación de cada país, lo normal sería que cada operadora descontase de la factura la parte proporcional a los días en los que el servicio no ha estado disponible, algo que algunas operadoras ya han anunciado que van a hacer.
Y volviendo a RIM, además de la pérdida de confianza, posible pérdida de clientes y el coste en imagen, la compañía se enfrenta a unas compensaciones a los operadores que tendrá que negociar porque, seamos sinceros, si los operadores rebajan algo a los usuarios no va ser de sus ingresos y, por tanto, querrán que RIM les compense a ellos. Si algunos analistas decían este verano que RIM estaba en una situación complicada, puede que esta incidencia haya servido para mostrarlo de una manera mucho más gráfica.
De todas formas, creo que RIM ha abordado esta crisis con valentía y siempre ha dado la cara desde el primer momento. El uso de Twitter como canal de difusión de lo que estaba pasando, la disculpa en YouTube, las explicaciones sobre la causa, la call-conference y el restablecimiento del servicio en 3 días ha sido fruto de un plan de choque bien trazado (a pesar de la tensión del momento).
RIM confirma que el servicio funciona ya correctamente si bien aún siguen monitorizando el servicio y controlando la entrega de mensajes atrasados para evitar que éste vuelva a colapsarse otra vez. Supongo que, como todo en la vida, tras un tropiezo uno debe levantarse y seguir.