Los geeks (vale, los fanboys) para divertirnos a veces dejamos pasar la oportunidad de irnos de fiesta a un bar oscuro, mal iluminado que huele raro, con personas que se tropiezan contigo por efectos del alcohol o drogas y mejor nos vamos a visitar un Apple Store los viernes por la noche.
Fue exactamente lo que hice ayer. Ahí estaba yo junto a dos amigos a las 9 de la noche, paseándome por los pasillos de una de las tiendas de mi marca favorita de tecnología. Como buen fanboy, las visitas a estas tiendas son regulares pero ayer estaba en plan reflexivo.
Verán, he vivido un poco más de un año "a tiempo completo" en Madrid y una de las cosas que más me han impactado de vivir en España es que el estándar de atención al cliente solo puede ser descrita como «una mierda» y «¡putísima madre, que mal que me tratan!». Mientras miraba una nueva MacBook Pro Retina de 13" me preguntaba: ¿el bajísimo estándar de atención de este país afectará realmente al trato al cliente en las Apple Stores españolas?
Me lo preguntaba porque habitualmente entro a un Apple Store, nadie me molesta, busco lo que quiero, lo compro y no mucho más. Es simple, es rápido e indoloro. No me hacen falta consejos de un empleado de la tienda y tampoco he necesitado, hasta el momento, ir al Genius Bar en España.
Así que me tomé la molestia de acercarme a algunos de los empleados del Apple Store en Parquesur y ver las reacciones a algunas preguntas y mis tonterías. Algunas conclusiones interesantes:
El trato al cliente no solo es bueno, es to the point. No hay trato artificial del empleado intentando que le caiga bien sea como sea. Las respuestas a las preguntas que hice, por muy específicas que fueran, eran bastante claras e inmediatas. Ante dudas sobre inventario (buscaba un cable bastante específico que no era claro si vendían o no) no me prometieron cosas que no tenían, fueron honestos: «en este momento lo pregunto y te busco para la respuesta». No tuve que esperar a que el empleado volviese, fui a seguir curioseando y él se tomó la molestia de buscarme y explicarme qué hay y qué no hay.
Nadie intentó venderme algo. Una de las consecuencias de la crisis española, además del mal trato habitual en una tienda, es que ahora se intenta vender cualquier cosa, sea como sea. En teoría, ese intento de venta debería venir de una mejora en la calidad de atención promedia, pero más bien es acompañada de una sutil agresividad. La respuesta a mi «eso es muy caro» no fue insistencia o intento de convencimiento a comprarlo, aunque no quisiera, sino de una sonrisa y comprensión.
De los esfuerzos que más me ha llamado la atención en relación al pseudo-cambio de trato al cliente para generar más ventas en España es el del Grupo VIPS, quienes ahora obligan a sus empleados a atender sí o sí con una sonrisa. La consecuencia es un trato artificial que no deriva de una respuesta a lo que el comensal pide, sino al supervisor que ronda el restaurante asegurándose que las sonrisas forzadas estén siempre puestas. En la Apple Store una persona se me acercó, por iniciativa propia (no hacía falta) a decirme que ella estaba encargándose de buscar en bodega las cosas que había pedido (y no tenían claro si tenían o no) y que volvería cuanto antes con una respuesta, amable y sonriente.
Probablemente uno de los gamechangers más importantes de una Apple Store (e insisto, no es nada nuevo, pero lo subestimamos constantemente) es que no tengo que hacer filas para pagar. Puedo hacerlo con EasyPay, tomar los accesorios que necesito, pagarlo en mi iPhone e irme de la tienda sin interactuar con empleados o acercarme a cualquiera de ellos, mostrar o pedir lo que necesito, dar mi tarjeta, e irme. Todo empleado en la tienda tiene un iPhone modificado desde el cual puede hacer un cobro. La factura me llega a mi email, no hace falta imprimirla.
El cambio en el paradigma de la experiencia en este sentido viene del hecho de que, en cualquier tienda de tecnología conocida (FNAC, Media Markt, El Corte Inglés, Worten, Saturn, etcétera), debo pasar por caja y hacer fila, lo cual también implica que, si soy un cliente importante porque voy a gastar 2000€ no recibo trato especial o si voy a comprar un accesorio de 5€ y quiero irme rápido, no tengo la opción. ¿Alguna vez intentaron hacer una compra en la FNAC un 23 de diciembre? Yo sí, esperé más de 30 minutos para pagar, por hacer fila en la caja. También he ido a comprar un 24 de diciembre a las 9 de la noche en el Apple Store de la 5ta Avenida de New York. Pagué en menos de diez minutos.
La próxima vez que visiten un Apple Store fíjense que las puertas de entrada no tienen detectores de producto que sale de la tienda sin haber sido pagados. Los clientes no son tratados como potenciales ladrones. ¿Apple tiene otras medidas de seguridad para evitar el robo? Por supuesto, pero como consumidor agradezco el gesto, aunque sea así de sutil, así de imperceptible.
Aprecio que las empresas que me venden y me ofrezcan cosas (lo que sea, desde tecnología, hasta comida) no me hagan sentir que me hacen un favor al permitirme la entrada y darme por aquello que he pagado. Honestamente, imaginé que la llegada de Apple a España sería un elemento de cambio y de mejora natural (por eso de la competencia) en el servicio al cliente en tiendas, de la misma forma que imaginé que la llegada de Amazon al país cambiaría en parte el servicio promedio de comercio electrónico.
Lamentablemente no es el caso.
Mientras tanto seguiré visitando de vez en cuando las Apple Store, no solo por fanboy, también porque es bueno recordar de tanto en tanto que sí es posible ser tratado de forma decente, aun cuando aquel que está pagando eres tú.
Fotos: Nicolas Fleury, Mark Hunter
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Por favor no generalices porque no solo Apple tiene buena atención. Seria interesante verte a ti de cara al publico. Eso si con un sueldo de mierda y no precisamente en una tienda a lo Apple. Generaliar es peligroso. Es como decir que no hay objetividad ni criterio en los artículos web después de leer tu articulo.
La atención al público en Madrid es ASQUEROSA. Te lo dice un madrileño de 37 años que aún recuerda el trato de usted y la educación que se ha perdido.
@eduardo Muy buen post, estaría interesante conocer el proceso de entrenamiento que Apple da a sus empleados, podríamos aplicarlo en muchos lados.
@eduardo Fuera de tema, estaría interesante que hicieras un review del galaxy S3 usándolo por un mes, yo también soy fan de Apple y tu opinión me parecerá muy interesante.
¿Enserio?, ¿ENSERIO?.
¿Es el lanzamiento de windows 8, y lo único que tiene este blog de mierda es este chingado articulo?
estoy de acuerdo contigo en lo del articulo pero tampoco es que el lanzamiento de windows 8 valga para un articulo decente
perdon pero un blog de tecnologia debe de hablar de todo lo que pasa en este ámbito, Windows 8 no merece un artículo?? porque por ser de Microsoft?? perdoname pero es el cambio más grande que ha hecho Microsoft a Windows en mucho tiempo, creo que vale la pena analizar que cambios y con que proposito se hicieron, aunque al final no tenga una opinion positiva, eso depende de cada persona, pero de que se puede hacer un articulo decente de Windows 8, se puede.
Que lastima que en España el trato al cliente es una mierda, seguro que en tu pais el trato al cliente es maravilloso . Pero tu sigues aquí.
Hace no mucho entré a una tienda de libros importante en Madrid, con mi acento y mi confuso hablar chileno le pregunté a un empleado donde estaba García Márquez, me respondió que en sudamérica.
Soy madrileño de pura cepa, de varias generaciones, no como el 90% de los que se dicen madrileños, así que tu argumento xenófobo no tiene validez aplicado a mí.
Madrid es la meca de la mala educación
Jaja increíble este blog es una porquería. Esto no es un artículo, de verdad que no. Ya cualquier mediocre escribe aquí
Amo a Apple, pero un viernes a la noche en una tienda...
Que vida tan triste... Yo me pego un tiro.
Pero bueno! Y a ti qué más te da donde vaya la gente por la noche en su tiempo libre? Te sientes mejor persona criticándolo? Es que todos tenemos que ir al bar los viernes por la noche como borregos?
Sea lo que sea lo que os paga Apple para tratarla como la tratáis, no basta para compensar este ridículo texto.
hay no m.a-m.e.s ahora no solo promocionan los productos de la manzana si no sus tiendas como lo "más mejor de lo mejor entre lo mejor" solo falto poner ,"si usted va a una tienda de la manzana , se curara de sus enfermedades perderá peso y tendrá 1000 orgasmos consecutivos "
jajaja, nada mas lei el titulo, pero q clase de humano sos vos ? DEJAR DE IR A UN BAR POR IR A LA BOSTA ESTA ? si estan lindas las tienditas, para comprar, ahora.. viernes ? joder, comprate una vida!
y cual es el problema? que acaso todos tenemos que estar como idiotas en los bares los viernes en la noche?, que triste tu vida que no tienes nada mejor que hacer que estar en un bar...
Por dios, que tontería de artículo.
Amazon.com ofrece mejor servicio al cliente para mi gusto, y puedo ver muchas más cosas, no solo Apple. Como se lo que quiero comprar no necesito asistencia.
Por cierto. No he visto ni un triste post sobre el lanzamiento de Windows 8. ¡NI UNO!, cambien la descripción del blog. por mac. 1040.
que importa si lanzan windows x o el nexus y, lo que importa es que ir a una apolstor' es como ir al nirvana (mas si no tienes vida y un viernes en la noche no tienes nada mejor que hacer que ir a la tienda de apple :S ) se nota a kilometros quien paga a hipertextual
La experiencia que yo tuve en murcia pésima comparada con la que tuve en la 5 avenida d NYC, aquí te responden a las malas xq estamos acostumbrados, me queje xq no tenían pa hacer nanosim d una micro y m dijeron de todo
Vale, en la tienda te tratan bien.
Pero cuando se dice que el servicio al cliente en general en los sitios es malo tanto en las tiendas físicas sino por teléfono ¿has probado el servicio de Apple?
Estos artículos deberían no escribirse ya que dejan reflejado una penetración psicológica personal demasiado clara hacia los lectores... llegando a confundirlos a ellos mismos...
Pensé que este tipo era Gallego...
Tranquilo con los gallegos, hay una consulta pública pendiente en España para lanzar a este tipo al mar rumbo a Marruecos.
jajaja +1
Hagan lo que hagan no lo regresen a Ecuador por favor, ya tenemos suficientes i mbéciles aquí.
Cómo os han comdo el tarro con sus técnicas sectarias. Y te lo dice alguien que sabe de lo que habla. En los últimos cinco años el hype por Mac a disparado toda serie de afirmaciones pseudocientíficas
¿Pero de que vais? El chico se molesta en escribir un artículo del cual podéis o no compartir opinión, y lo machacáis a comentarios xenofobos. No tenéis vergüenza. Lectores cono vosotros son los que sobran en este blog.
La gente se queja de todo. Y por si fuera poco con una falta de educación que asusta. Genial el post. Será habitual, pero a mí esa forma de pago me deja 'flipando'.
Un post que habla de la estupenda experiencia de cliente en una tienda de apple en Madrid, contada en primera persona y que coincide con el 99% de los clientes que se acercan a una tienda de apple, deriva en racismo, insultos y ataques! No lo entiendo! Por que no hablais del nuevas formas de conectar con los clientes o de algo (algo si) relacionado con el objeto del post?
si bien la atención al cliente y sistema de ventas de apple son buenos, la "revolución" y funcionalidades de sus aparatos se quedan muuuuuy por debajo de la media.
La falta de interés en conocer qué se vende, la falta de interés en conocer la expectativa del cliente, el me da igual todo porque cobro una basura (o no), la asimilación a la estupidez del cliente porque este se permite preguntar algo distinto al "... y cuánto cuesta esto?" y en general la aplicación de la Ley del Mínimo Esfuerzo es, nos guste o no, el estándar en la atención al cliente en España. Este Señor tiene algo de razón en lo que escribe. Sigo sin entender a los NiNis que aquí o en cualquier otro blog se permiten realizar afirmaciones descalificativas gratuitas.
Se queja de los insultos, usa des-calificativos muy estupidos (como el) como nini.
Ya mejor vete a lamerle los huevos a alguien.
Es que en España no nos gusta Apple y odiamos a los Pijigeek de mierda como tu.
Muchos Españoles (no todos) solo buscamos decir que por un sueldo de mierda tratamos mal al cliente, eso es simplemente ser NO PROFESIONAL, ante cosas que funcionan bien lo correcto es buscar como aprender de ellas para mejorar en lugar de quejarse quejarse y quejarse...
Este articulo es tendencioso.Todo lo que comenta, si le quitas las palabras Apple Store y las sustituyes por Samsung Store, son igual de validas, porque el mundo del comercio es igual en todo el mundo
Yo estuve en la Apple Store de la 5ª avenida un día laboral normal de Mayo de este año y aquello era un autentico caos de gente por todos lados y colas grandes para pagar
Leyendo este artículo pienso en el que lo ha escrito, que tío más antisocial debe ser... Vergüenza me da que pienses así...
En resumen: no tengo vida social, creo que soy un fa.n.bo.y, pero no soy más que un fore.ver.al.one.
... ser tan sarcastico en los comentarios. En otras tiendas de tecnología sueles salir con cara mala leche y con la impresión que siempre molestas pues van a cerrar (aunque sean las 17h ...)
¿Un viernes noche a una Apple Store? No todos los bares son como los pintas que Madrid es muy grande. Te doy un consejo. Sal mas de casa que falta te hace y deja de escribir chorradas.
y cual es el problema que alguien pase un viernes por la noche en la Apple Store? cada quien con su vida, el que debe salir mas quizás eres tu que solo piensas en bares, alcohólico de mierda
FOREVER ALONE! Llevas una L en la frente!
En serio, Cu'anto te paga Apple?
Voy a dejar de leer Alt1040 porque lo 'unico que encuentro 'ultimamente es es publireportajes de Apple
No uso ni iphones ni samsungs, pero lo de este post es de traca... Creo que se sale totalmente de la linea de alt1040 y desprestigia el resto de articulos.
No te critico Eduardo, todos nos dejariamos querer por una billetera como la de Apple. Eso no quita que el blog se haya convertido en autentica basura, con guindas tales como este publirreportaje.
Respeto tu opinion pero no al comparto en absoluto. la diferencia, la marcan las personas y no las marcas. Desde mi punto de vista, la atencion es España es de primera comparada con fuera.
"Me lo preguntaba porque habitualmente entro a un Apple Store" claro, todas las veces que va a cobrar el cheque por las publinotas que hace para la manzana...
SE NOTA QUE NO VINO A ARGENTINA... .COLA DE 30 MINUTOS TE PARECIÓ MUCHO? AJJAJJAJAJJAJJA
Eduardo, me ha gustado tu articulo da mucho que pensar sobre la sociedad en general, tanto lo que escribes tú como lo que dicen en los comentarios. Una clara muestra de la hispanidad
Hace dos días me acerque a la tienda para informarme sobre como debía hacer para reparar en problema en la pantalla de mi I Mac. Se me pide en número de serie del producto, explico que se pasaba un par de días de la fecha de compra en el Corte Inglés, etc. Quién me atendiera (empleadoque deriva la gente para que sea atendida) fue muy amable se mostro afable y empático. A pesar de que su atención era intermitente, es decir la interrupía para atender o otros o hablar con un empleado. Frente a este tipo de atención a uno le da la impresión que molesta o que a la empresa no le interesa atenderme porque voy ha hacer uso de la garantía. Luego de 4 interrupciones aproximadamente me dicen que vuelva con el i Mac y que verían la fecha de garatía y la forma en la cual se haría para reparalo dependiendo de si está dentro del primer año, evaluaría si se pasaba por mucho o poco, si lo aceptaban en la apple store o en donde lo compre... (hasta aquí entra todo dentro de la normalidad con excepción de las interrupciones) El día de la fecha me desplazo hasta la tienda con el i Mac, tal y como me dijeran hace dos días atrás. Al llegar me atienden, a dos palabras cuando empiezo ha hablar nueva interrupción (como en las ateriores no porque se le interrupe al empleado, sino porque el empleado interrupe mi explicación y se va a por el siguiente) Al volver me dicen que tengo que tener cita, a lo cual luego de la interrupción (ya repetida de la vez anterior)... y expreso mi malestar de buena forma. A lo cual de forma chula y prepotente me dice que no puede ser que se me informara de esa forma. Esto me lo insiste durante dos veces, cosa que empiezo a acumular enfadando. Luego de la tercera vez a la cual vuelvo a explicar que se me informó de llevar mi ordenador y no se me advirtío de la cita previa, pide disculpas y vuelve a insitir en que no tengo la cita... pero le antenderemos (en medio de todo un puñado de condicionantes a escuchar, primero pasan los de las citas, no saben el tiempo y un largo etcétera) Cómo se comprenderá luego este "combo" de información repetida cual loro. Conclusión con el enfado encima por poner en duda mi palabra y dar a entender que alli nadie se equivoca ya no sabía si demoraría una hora dos o cuatro en ser atendido. Vuelvo a insitir que se me informó mal que no era mi culpa, que se me dijera cuando se me iba a atender y un tiempo estimado, el empleado vuelve a insitir que no tengo cita previa y culpabilizarme de la situación. A lo que respondo que no voy a discutir porque lo que fue un error de otro empleado (que representa a la marca y que lo solucione la marca) Simplemente quiero que se me informe si se me atenderá o no y punto... (como comprenderan a estas alturas no quiero escuchar la bondad de la empresa por atenderme, simplemente quiero acciones). Parece que el empleado no parece entender que no pido más que saber si se me atenderá y tiempo estimado para evaluar si me quedo o me voy. Vuelve a insitirme en explicciones que no solicito y a "culpabilizarme". A estas alturas parece que hablo con un emplado de Mac/donals (ya que no sabe mas alla del combo). El empleado solo repite el protocolo sin contemplar que se me informo mal y que no soy culpable de esto. En este punto todo se va todo de madre, por parte del responsable cuando le digo que no deseo seguir hablando con el sino me informa si me va a atender o no y si no es capaz de responderme que no deseo seguir discutiendo con él ya que no llegaríamos a ningún lado. Después de unos segundos de ausencia para atender al siguiente. Yo pensaba que al menos estaba gestionando mi atención vuelve para decirme en tono amenazante: que si no hablo con él no paso al servicio de atención al cliente, y admito que en este momento (ante esta amenaza) piedo las formas. Otro empleado se suma y se hace cargo en un primer momento más afable, reconduce mejor la situación en un primer momento. Y vuelve a insistirme en el enorme favor que se me hace "si se me atiende en el momento". Sinceramente esto vuelve a efadarme, ya que no hay ningun trato de favor en todo caso es simplemente una solución ante el error de un empleado... solo quiero saber si se me atendera si o no y nada más. Resumiendo tengo aceptar otra jugarreta del nuevo empleado, del estilo: "hay citas para el martes y el miercoles de la semana que viene" a lo que respondo: entonces no me atendeis hoy. A lo que me responde que como no quiero saber nada más no me puede informar: es en estos momento cuando uno se empieza a acordar de los familiares de Steve Job y arrepentirse de haber mordido la manzana. Ya con una hoja de reclamaciones en mano... para no volver cargado a mi casa acepto pulpo por animal de compañía y me como el orgullo pero no la certeza a a apple solo me atiende bien para comprar y que sus empleados no tienen conciencia de lo que son errores. Finalmente me atienden y no realizo la reclamación oficial porque en cuestiones de atención al cliente no se llega a ningún lado.
Resumiendo: Decepción, ya que por lo que puedo seguir la empresa y sus seguidores acerrimos siempre alardean de la buena atención al cliente en las apple store. No soy un Mac adicto, imagino que tal vez el 80% de estos deben saber como funcionará la genius bar o la atención para la garantía. Lo siento soy culpable de esto, yo no lo sé. Pero cuando fuí a solicitar información no me lo explicaron como funcionaba y simplemente me dijeron traiga su i Mac. Parece que el pedir disculpas por el error es un mero trámite, y la empresa no lo traduce en una solución, simple y sin publicidad. Lo que enfada es que se me atieda como favor o fruto de la bondad de la empresa, cuando en realidad es un error de la marca. Lo siento pero ceo que nadie merece que cuando estoy explicando el empleado se ausente e interrumpirla para atender al siguiente. Resumiendo una experiencia decepcionante, las 4 veces que me acercado a comparar y otras tantas para preguntar la atención es exquisita ahora a la hora de hacer uso de la garantía uno siente que tiene 30 segundo par ser atendido y si no termino en ese tiempo se irán a por el siguiente. El día de hoy todo el embrollo se evitaba de la siguinete manera: no hacía falta ni pedir disculpas. Simplemente evaluar si había posibilidades de atenderme e informarme el tiempo estimado de espera y nada más. Que se me tenía que volver a casa pues volvería efadado pero no tanto como lo estoy con estos dos empleados a los que han hecho un cierto abuso de su poder de administrar la cita. Por cierto posibilidades de ser atendido había de sobras ya que coincidentemente otros dos llegaron sin citas y se las otrorgaron... Lo ideal hubiera sido, pedir disculpas y sin más gestionar la atención sin ningun mas información o apología de bondad de marca.
Sergio Musso.
como que ignoras que España es el patio trasero de Europa. Cuando viajo a Paris tengo que aclarar en tiendas que soy mexicano para ser bien tratado, porque piensan que soy español, los repudian.
Patio trasero de Europa, dejame decirte que prefiero estar aqui que en lugares como Juarez....nada mas. Por cierto, te hablan antes es español que en cualquier otro idioma....un poco de respeto René:)
De echo los españoles ,se creen demasiado europeos , cuando son mas Latinos , y es el patio de juegos de europa ... Alcohol , sexo y Hashish .... eso es España
En un par de años rogaras por vivir en juarez ,españa sera el primer pais en colapsar, haber si ahora los ETA obtienen lo que quieren en tremendo caos.