Las cifras son gigantescas. 270.000 millones de llamadas a centros de atención telefónica son atendidas anualmente. De ellas la mitad no se resuelven de inmediato o requieren escalar el problema a un supervisor. Un 1% de mejora en la satisfacción del cliente lleva a un 4,6% de ganancia de cuota de mercado. Los clientes satisfechos generan un 23% más de ganancias a la empresa. ¿Cómo mejorar estos datos? IBM cree que Watson proporcionará una mayor satisfacción y mejoras en los resultados financieros.
Watson se presentó al concurso de TV Jeopardy y ganó a los dos mejores concursantes de la historia del programa. Entre sus características estaban
- manejo del lenguaje natural,
- posibilidad de formular hipótesis,
- búsqueda de evidencias
- manejo de información no estructurada
- gestión de ingentes cantidades de datos (Big Data
- comparación de resultados
- ranking de respuestas
- aprendizaje
y un sinfín de algoritmos de Inteligencia Artificial AI que supusieron un gigantesco avance en este área.
Como es de suponer, Watson no estaba concebido para jugar en concursos de TV sino para aplicaciones de negocio. La primera llegó en el mundo de la salud. Así, Watson comenzó a trabajar con la empresa sanitaria WellPoint y el Memorial Sloan-Kettering Cancer Center para proporcionar servicios en la nube capaces de revolucionar la sanidad. Un diagnóstico apoyado por Watson mejoraba la predicción desde un 50% hasta el 90%. En este proceso, Watson se hizo un 75% más pequeño y un 15% más rápido.
Ahora Watson ha dado un nuevo paso: la atención telefónica. Con demasiada frecuencia, al ser atendidos telefónicamente, o no hay una persona al otro lado, o no sabe responder nuestras preguntas. Watson podría ser una buena alternativa.
De modo que en poco tiempo, ese prodigio de la Inteligencia Artificial podría estar al otro lado de la línea. Watson para las masas. El nuevo producto se llamará Watson Engagement Advisor.
Una novedad es que no será un dispositivo que implanten las empresas: no será un ordenador; será un servicio. La empresas contratarán el servicio y podrán realizar modificaciones. Unas tendrán soporte de voz, quizá basado en otros proveedores como Nuance. Otras proporcionarán todos los manuales técnicos y condiciones contractuales. Otras permitirán que Watson acceda a los registros de clientes con la necesaria confidencialidad de modo que Watson podrá llamarnos por nuestro nombre.
Las posibilidades son enormes. Un cliente podrá comenzar un diálogo en su smartphone y seguir después en su PC o tablet. Las industrias interesadas pasan por bancos, asesores financieros, proveedores de servicios telefónicos, compañías de seguros y cualquier organización que proporcione servicios de atención telefónica. Entre las que han manifestado su interés están el proveedor de servicios telefónicos malayo Celcom, las empresas financieras Royal Bank of Canada y el australiano ANZ Banking Group, el proveedor de servicios de IT IHS, y la firma de estudios de mercado Nielsen.
Los sistemas cognitivos han llegado para quedarse y Watson está a la cabeza