11 de la mañana. Día infernal donde los haya. Parece que los astros se han conjurado para que todo salga torcido aquella mañana. Lunes, lluvia, trabajo acumulado, bronca con la pareja, atasco monumental camino del trabajo, y por si todo esto fuera poco, toque de atención por parte del jefe por algo que, en justicia, no nos corresponde. Y en medio de ese pandemonio nos llega el típico correo irritante de un cliente que, con razón o no, reivindica su derecho al pataleo, o de un asociado que como nosotros, tiene una mala mañana. La sangre nos hierve y en cuestión de segundos, nos ha aparecido un posible blanco para descargar parte de la rabia acumulada.
En la sociedad de la información actual, nos hemos habituado a responder de forma inmediata a los correos electrónicos que llegan a nuestra bandeja de entrada, y de igual manera, a esperar una respuesta instantánea a nuestras misivas. Pero a diferencia de la comunicación verbal, los mails nos pueden meter en un buen aprieto en el peor de los casos, o bien en un entuerto en el que luego tendremos que malgastar muchas energías en el mejor de los escenarios. Parece evidente que en esta situación, lo más prudente es esperar antes de dar a "enviar", pero ¿somos capaces de ello?
Es más prudente morderse la lengua o contar hasta cinco antes de emitir determinadas respuestas
Nuestros mayores nos han enseñado con insistencia: es más prudente morderse la lengua o contar hasta cinco antes de emitir determinadas respuestas. Y el consejo no es baladí: en ese lapso de tiempo de "no respuesta" no sólo atemperamos nuestro carácter, sino que somos capaces de analizar con más frialdad la situación que contiene el mensaje. Un análisis en frío y bien documentado seguro que ofrece una respuesta mucho más elaborada y respaldada que una contestación realizada desde las prisas. Y qué decir de la carga emocional...
Los malentendidos provocados por una correcta interpretación del contenido de los correos electrónicos son incontables, y en el ámbito laboral han provocado no pocas crisis que han terminado con la pérdida de un cliente o contrato de volumen. Una coma mal puesta, una fina ironía que no supera el filtro del teclado... No somos conscientes de ello, pero en la comunicación cara a cara transmitimos mucho más que una simple secuencia de palabras. El psicólogo Justin Kruger lleva años investigando este espinoso asunto y ha llegado a la conclusión que el causante de todos los problemas es, una vez más, el ego.
No contestar inmediatamente... o nunca
Sí, nuestra presunción nos juega una vez más una mala pasada al suponer que al otro lado de la línea van a comprender a la perfección una serie de matices que damos por supuestos pero que se pierden al teclear el mensaje. Así las cosas, el criterio más prudente antes de responder un mensaje consiste en ganar tiempo: aunque es cierto que nuestra sociedad está habituada a respuestas en tiempo real, una 'no respuesta' en un plazo razonable difícilmente puede ser considerada de forma negativa, y en ese plazo, tendremos tiempo suficiente para argumentarla. En ese tiempo robado no sólo se habrá calmado la tormenta, pero además podremos contextualizar el contenido aplicando métodos como el de las cuatro ces.
Pero en esto del correo electrónico también hay quien lleva las cosas mucho más lejos. Hay una tercera vía que no muchos estarán dispuestos a adoptar, pero que sin duda resulta efectiva: directamente no responder a los correos. Estarás pensando que este funcionamiento es grosero y hasta suicida, pero conviene matizarlo. La artífice de esta estrategia es Kristin Muhlner, CEO de NewBrand Analytics, una persona muy atareada con el día a día que parece haber encontrado una solución parcial a su sobrecarga de trabajo: decir 'no'. En una extensa entrevista concedida a FastCompany reconoce una tendencia de los directivos a cargar con más trabajo del que en realidad pueden atender.
Ir rechazando compromisos sin duda ayuda, y si extendemos esta práctica al correo electrónico, lo que hace la directiva es, como norma, no responder a los emails salvo que se solicite respuesta. Esta medida puede resultar antipática, pero tiene una razón de ser: la respuesta puede motivar un nuevo correo por parte del interlocutor y eso genera de nuevo más ruido, cuando lo que realmente necesitamos es tranquilidad. Dicho lo cual, ahora ya tenemos buenos motivos para pensar con calma si tenemos que pulsar el botón de envío, esperar unas horas o días, o directamente, no pulsarlo nunca...