Si alguien piensa, hoy en día, en comercio electrónico creo que a una amplia mayoría de personas les vendría a la cabeza Amazon. La verdad es que esta tienda virtual se ha convertido en todo un referente en el mundo del comercio electrónico, en servicio al cliente o facilidad de uso de la plataforma, sin embargo, tras 16 años de vida y presencia en un amplio número de países, no tenía presencia en España. Parece ser que este tiempo de espera está a punto de llegar a su fin y, quizás, el próximo día 15 de septiembre, Amazon, al fin, desembarque en España.

No es la primera vez que llega el rumor de la inminente llegada de Amazon a España, sobre todo, desde que el gigante del comercio electrónico se hiciese con BuyVip el otoño pasado. De todas formas, aún no hay ninguna información oficial más allá de que Amazon ha convocado un evento-rueda de prensa para el próximo miércoles 14, momento en el que sabremos si se cumplirá o no la historia del popular cuento de “Pedro y el lobo”.

De ser cierto, Amazon habría estado durante un año preparando este desembarco, tiempo que habría aprovechado para hacerse con un stock de libros impresos para su venta y que, precisamente, definirían esta fase de arranque en la que, únicamente, estarán a la venta objetos físicos (discos, películas, libros, juegos o dispositivos electrónicos). ¿Y qué pasará con el Kindle y los libros electrónicos? Pues al igual que le pasa a Google Editions, llegar a un acuerdo con las editoriales para la distribución de libros electrónicos es un proceso mucho más largo que podría alargarse algo más en el tiempo.

Personalmente, la llegada de Amazon a España podría considerarse como un punto de inflexión en el sector del comercio electrónico en este país y, ampliando el horizonte, muchas tiendas (físicas y virtuales) deberían depurar algunas de sus prácticas para no verse eclipsadas por este gigante. Es curioso, o más bien paradójico, pero la gran mayoría de compras que he realizado a través de Internet han sido en tiendas de fuera de España y, realmente, no es porque buscase artículos muy rebuscados, simplemente, buscaba un buen precio y un buen servicio.

Una gran tienda, al comprar en grandes cantidades y controlar muy bien sus canales logísticos y de distribución, podría ofrecer un buen precio en sus productos, sin embargo, rara vez vemos eso en una tienda física y, desgraciadamente, a veces tampoco lo vemos en tiendas virtuales. No tiene sentido que una gran superficie me ofrezca un portal de compra online cuando, al final, voy a comprar al mismo precio que en la tienda física y, por el mero hecho de entregarme el producto en casa, me van a cobrar un importe extra; con ese modelo es complicado ver la ventaja de una tienda virtual.

Creo que Amazon podría ser un estupendo tractor del sector. Por un lado, porque así activaría un sector en el que el ciudadano medio aún no confía demasiado (a pesar de los esfuerzos de las instituciones) y que, en algunos casos, se ha quedado estancado en plataformas algo obsoletas, poco dinámicas, no muy avanzadas tecnológicamente, poco usables y, a veces, propensas a los fallos.

Precisamente, los fallos de las plataformas nos llevan a la atención al cliente, uno de los grandes problemas de este país donde la gran mayoría de empresas (operadoras, empresas de hosting, tiendas online, etc) tiene subcontratados sus servicios de call center y, al final, el consumidor termina siendo atendido por alguien que no entiende su problema ni tampoco tiene capacidad de solucionarlo porque se sale de las preguntas y respuestas que hay tipificadas en su manual. El hecho de externalizar la atención al cliente, en general, me parece una mala práctica porque las empresas están dejando de tener el control de esa “primera línea” de contacto con sus clientes. Si tratas mal a tu cliente, salvo que tengas unas ofertas bárbaras, éste puede que no vuelva y, en tiempos de crisis, un comercio no puede permitirse ese lujo.

Soy optimista con la llegada de Amazon a España y no lo digo por las fechas porque, por ahora, son meras especulaciones. Creo que puede beneficiar a muchos sectores la apertura de una tienda en este país; primero porque va potenciar el desarrollo del sector y hará que muchas empresas “se pongan las pilas” y emulen este modelo de referencia, adopten una serie de “buenas prácticas” y se tomen en serio la importancia de tener una tienda virtual con una disponibilidad de casi el 100% del tiempo. Por otro lado, las editoriales van a encontrar un buen filón para vaciar su stock de libros descatalogados y, finalmente, podríamos asistir al despegue del libro electrónico en España (si al fin las editoriales dan su brazo a torcer).

Ya sólo falta que llegue Netflix para ver si, de una vez, el mercado se va adaptando a los nuevos modelos de negocio.

Es una pena pero hay que decirlo: en España el servicio al cliente, sobre todo el post-venta de la gran mayoría de empresas operando aquí, es malísimo. Hay excepciones a la regla, obviamente, pero la gran mayoría deja mucho que desear. Desde la persona que te atiende cuando quieres comprar un artículo de lujo en una tienda de electrónica hasta el camarero en casi cualquier restaurant. Es tan normal que ya no lo notamos, pero está ahí, es una realidad.

El mal trato también se traslada a las empresas de servicios, siendo la mayoría de las telefónica es el ejemplo perfecto. No hablo necesariamente de las tres grandes (Movistar, Vodafone, Orange), también sucede en las pequeñas. Meses atrás decidí dejar Simyo porque el servicio era pésimo, la calidad de las conexiones era cualquier cosa menos buena y cualquier reclamo al respecto era contestado con un «no es mi culpa, es de Orange quien nos da el servicio».

Después de muchas recomendaciones de amigos, conocidos, comentarios en otras publicaciones y redes sociales, decidí cambiarme a Pepephone y darles una oportunidad. Quedé bastante sorprendido desde el principio. Como es normal, el servicio de alta y portabilidad es maravilloso, digo normal porque ocurre en cualquier empresa, la venta suele ser la fase donde mejor te tratan: quienes atienden en el teléfono te hablan de forma maravillosa, las respuestas son inmediatas y todos los procesos están hechos para que el futuro cliente espere lo menos posible.

Pero una vez contratada la línea he sido atendido de la misma manera, tanto por la web como en el teléfono. Se me responde bien, rápido y sin dar vueltas. Hoy recibo otro ejemplo de la consideración que tienen con sus clientes:

Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. *Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

Tenemos la costumbre de quejarnos cuando las compañías no dan el servicio por el que pagamos y tampoco deberíamos agradecerles cuando simplemente hacen su trabajo, pero también creo que es importante reconocer el esfuerzo que algunas empresas están haciendo para lograr que sus clientes se sientan tratados realmente bien. Son justamente este tipo de detalles los que me hacen saber que tomé una buena decisión cuando me cambié de compañía.

El jueves pasado recibí mi BlackBerry 8820 y le contraté el servicio de conexión a internet a través de Movistar instantáneamente. Supuestamente todo iba a funcionar bien al segundo pero, como mayormente pasa, algo estaba mal.

Llamé al servicio técnico que, como los argentinos deben saber, son, usualmente, vergonzosos. Lo único que hacen es derivarte a otros números que te derivan a otros números y terminas hablando con unas 5 o 6 personas cada vez que llamas y que, lo peor de todo, no te solucionan el problema (lo único que me decían era que le sacara y pusiera la batería).

El viernes llamé, nuevamente, y como era de esperarse, me dijeron que tenía que esperar 48hs para que el servicio técnico especializado en BlackBerry se contactara conmigo y, yo, ya con mala predisposición, les dije que esperaría.

La llamada milagrosa llegó el sábado a la mañana y de milagrosa no tenía nada porque me hicieron actualizar hasta el firmware sin ningún tipo de éxito, la conexión estaba configurada “bien”, según ellos, y mi internet móvil no aparecía ni de casualidad.

El domingo lógicamente tuve el mismo problema (sólo no se iba a solucionar, obviamente) y el lunes, como no tenía crédito, compré una tarjeta de recarga mientras iba camino a la central del servicio técnico de Movistar. Me atendió una chica muy cordial que hizo todo lo posible por solucionarme el problema y terminó diciéndome que ella me recomendaba que si no me solucionaban el problema en los próximos días me diera de baja porque seguramente no podrían hacer nada (parece que sabía que dentro de la empresa no tienen idea de cómo solucionar estos problemas no tan comunes).

Lo más raro de todo es que apenas puse un pie en la calle me empezó a funcionar y ni siquiera ellos sabían por qué. Hablando con amigos e investigando un poco, me enteré que cualquier tipo de servicio de datos necesita que el móvil tenga un crédito mínimo de 0.10 centavos para poder registrarse en el server.

Finalmente mi BlackBerry está funcionando a la perfección. Pero lo único que me llevo de todo esto es que después de hablar por teléfono con unas 15 o 20 personas que lo único que hacían era transferirme las llamadas, “lavarse las manos” y decirme que le sacara y pusiera la batería al teléfono y hablar personalmente con dos personas del servicio técnico que tampoco supieron arreglarlo es que, al menos en Movistar, no tienen ni la más puta idea de qué hacer cuando los usuarios tienen inconvenientes.